万达自2012年开始谋求从地产向文化、旅游等产业转型。四年内，万达酒店及度假村已覆盖全国72个城市，从一线城市的上海，到二三线城市的昆明、南昌、成都、常州等等；自最北方的哈尔滨，到最南端的三亚，均可看到万达酒店及度假村的身影。根据万达集团董事长王健林在年初集团工作报告中的披露，2015年万达在酒店业务收入为52.4亿，同比增长22.5%。2016年，万达计划开业14个酒店，目标收入为61.4亿元。

近几年，外资酒店品牌在华高速扩张之际，人才储备严重不足、管理水平日益下降等外资酒店管理品牌引发的整体问题也随之引发了行业热议。与此同时，是国内民族酒店管理品牌加速崛起。

万达酒店作为民族酒店品牌，已经历经四年时间，并形成“以礼至善生活”的品牌核心，并围绕这一核心打造了四大酒店品牌：服务于社会名流与精英人士的万达瑞华，为崇尚品质生活的都市精英打造的万达文华，为商旅及度假宾客提供出众高效服务的万达嘉华，以及为时尚新贵带来新奇乐活体验的万达锦华。

同时，万达也即将走向国际，位于伦敦、芝加哥、洛杉矶、悉尼和黄金海岸的5家文华酒店已经正式列入计划开业清单中，万达酒店即将从亚洲延伸至欧洲和北美洲，将东方温情弘扬海外。预计到2020年，万达酒店在全球的数量将增至160家。

“做豪华酒店这种超级奢侈品，至少也要二三十年的时间才能建立一个品牌，所以很多企业一看要二三十年的时间就不做了，那万达来做这先行者，一定要把中国的酒店品牌打到世界上去。”万达总裁王健林曾经这样表示。

2015年，王健林收获两名酒店业大将——酒店业第一人原喜达屋中国掌门钱进以及原香格里拉酒店集团全球首席市场营销官朱福明，分别出任万达酒店集团总裁及常务副总裁职务共同缔造万达的酒店帝国。

一年过去，凤凰旅游在万达酒店及度假村“百家酒店庆祝盛典暨品牌发布会”之际对话钱进与朱福明，了解他们如何带领万达酒店更好地向国际发展，如何创造民族品牌辉煌的未来。

万达酒店及度假村总裁钱进

Q：在短短4年时间内打造出100家酒店是非常不容易的事，在发展过程中最大的挑战是什么？

钱进：这次确实是行业中一个很大的挑战，四年发展100家酒店，是很不容易的事。首先这跟万达的建设速度，万达的精神都有关系，万达的速度非常快，有激情，再加上执行力，这都是发展企业的一种好的精神。但是面对整个市场，面对整个环境确实有很多的挑战，所谓的挑战就是在质量和速度当中去拼；第二个就是酒店行业和服务行业的人才培养，这方面可能是一个挑战；第三个方面，中国的经济发展速度特别快，变化也非常快，你做一件事情是有计划，但是计划真的是比不上变化，变化是每天都在，时时刻刻都在的。怎么把握住这个变化，做你该做的事情，怎么执着、坚持？这也是一个挑战。

Q：万达在四年中从业主的身份逐渐转为更多的自营管理角色，这种身份转化带来什么不同？今后酒店业的整合，对万达的规模来说会有好的效应，在这种竞争的局面下，万达本身未来在品牌的业务上，有哪些挑战和机会呢？

钱进：以前的发展，如果从业主方来说的话，主要是建设酒店，也特别感谢其他国际集团对我们的贡献，让我们在运营当中能学习到经验，能够帮助我们万达在这个市场上打开局面，这些贡献是很重要的。反过来作为一个业主，看问题的角度可能不同。作为运营商也好，作为管理公司也好，如果是一个好酒店的话，三个基本点一定要有：

第一、要有好的品牌。好的品牌少则几十年，多则一百年，如果这个品牌能够坚持下来，肯定会对客人，对公司带来很大的价值。所以我个人认为品牌是很重要的。这个品牌不光是一个品牌，主要是品牌的标准，怎么样去理解这个品牌，能够把品牌质量做下去，这点非常重要。

第二、作为管理公司来说，有什么东西能够吸引我们的业主，为业主带来什么价值，能够把它的硬件，怎样在业务方面提高到一个利益的最大化，也是很重要的。

第三、人才，各种各样的人才都很重要。无论是经营管理、品牌定位或是销售市场的定位，我都需要人才。

Q：万达酒店的核心“以礼至善生活”如何体现，在高端消费方面是怎么样的？

钱进：旅游业有政策的导向，人文的生活习惯的改变。尤其在一线城市，它的平均收入跟同期去年相比都有进步，但进步不是很多，市场细分也在改变。我个人认为以“礼仪”为核心，比如中国人有一句老话“尊老爱幼”，从家庭的价值观来说，我们一户人家更多时间能够在一起，所以你看我们的饭店群，尤其像合肥的饭店群，南昌的饭店群，我们打造的是一个以家庭为单位，以社会细胞为主，然后做出了家庭的时间、地点结合放在一起，这是很重要的。

Q：万达酒店要在全球拓展，比如黄金海岸、洛杉矶等很多地方。事实上，如何更好地向外国人传递中国文化是个值得探讨的问题，未来万达酒店在海外的宣传和推广方面有怎样的打算？

钱进：海外推广其实并没有想象中的困难。尤其是中国的品牌推广到国外并没有那么难，因为有很多外国人都非常想了解我们中国的文化、做事的方式等; 万达把中国人的理念推广到国外，最好的办法是通过员工向客人传递“以礼至善生活”的信息。做品牌并不是吹吹打打，做品牌需要有一个基础：要让所有员工、管理层都能够领会公司的含义，通过他们每天的行为来慢慢积累一些影响力。这需要一定的时间，不过我对于我们的品牌还是很有信心的。

Q：相对于外国品牌，万达品牌作为民族自主品牌，如何打造跟国外高端酒店品牌的不同？

钱进：就旅游酒店事业来说，国际酒店集团的规模要比万达大得多，万达当时只有七十家左右，现在到达一百家。我们一定要有国际视野，做事情一定要落地，如果没有国际视野，做出来的东西就会是四不像。其实搞酒店是开发当中最难的就是跟世界接轨，因为你需要接触世界上不同地方的人。去年中国有一亿多的人到国外去，每次出境旅游都是一次好的交流。不光享受到了当地的风光，还能看到不同国家的文化。

Q：这跟凤凰网“中华情怀、全球视野、包容开放、进步力量”的十六字箴言有异曲同工之妙。

钱进：没有国际视野，在这个圈没法立足。一定要有国际视野，可能不仅仅是用中国人的角度去看事情，还要用英国人、美国人的角度来看待问题。以前航拍是很珍贵的东西，现在一个航拍的机器七千块钱，什么东西都可以看到。这要感谢科技带来的改变，酒店里面过不了多久，都将会是机器人送毛巾。我原本便考虑在万达准备做机器人服务。比如有客人打电话说房间里面要毛巾，机器人就可以直接过去，头上放个毛巾，自己坐电梯上去敲门。而且如果被客人询问，它会回答诸如“主题乐园怎么走”，“万达茂怎么走”之类的问题。而这一切全球技术的发展，都令我认为一定要有国际视野。

万达酒店及度假村总裁朱福明

Q：有消息称，2018年万达将在海外开发七家酒店，大概是什么风格，跟目前国内的酒店风格比较相似吗？

朱福明：四个品牌中的万达文华，既定的策略就是往国外输出的一个品牌，万达文华是具有东方底蕴的品牌，把这个品牌打到国际上是比较有意义的。

比如说我们会有中餐厅，没有多少海外酒店有中餐厅，但我们的中餐厅非常独特。举个例子，如果是川菜餐厅，国内的川菜餐厅大部分是普通服装，但如果到了海外，就是四川风格的服装。从产品的硬件上来讲，我们可能不会像国内的酒店那么硬，也不会刻意有太浓的中国元素，但是一定要有。也有可能在大厅里面，所有风格都是西式的，只有一件中国元素浓厚的装饰品。现在全球都在看着中国，都希望了解中国，文华出去应该是比较合适的。

Q：从行业的角度来说，这些年国际酒店的品牌基本上都进入中国，现在中国的酒店跟全球酒店比起来怎么样？

朱福明：如果说用一个人来做比喻的话，我觉得我们目前还是一个青少年，还很年轻。中国的酒店业规模也不是那么大。但是中国这么大的一个国家，酒店业规模可能只有美国的一半大，还有非常大的空间。我相信，如果万达酒店能够在现在这样的基础下慢慢走下去，今后一些国际集团管理酒店在合同到期以后，业主应该会来跟我们聊。希望能够有我们一个机会，以前无论是谁管理，以后都要把我们中国自己的品牌也放到台面上来。

Q：万达的品牌在中国已经根深蒂固，万达酒店及度假村如何在万达品牌之上做出几个不同子品牌的差异化？

朱福明： 品牌跟万达两个之间怎么去磨合？品牌就是品牌，酒店就是酒店，万达就是万达做地产或其他，这个过程要一段时间。我觉得几个主体对我们非常重要，第一是我们员工，第二个是酒店行业，第三个就是客人。这三个主体里面，顺序是员工、行业、客人。当然，这并不是说客人不重要。

万达其实挺有意思，万达酒店员工也有在国外的，但是现在都想回来。不光是中国人，就是外国人离开了以后也很想回来。我们是业主又是管理方，我们自主权非常大。所以我们这次提出来“受人尊敬的酒店”，这就是与其他酒店不同的点。以前没有人说过要做受人尊敬的酒店管理公司。如果说行业不尊重你，那我觉得我们走不远。我认为我们在目前这种历史环境之下，要坚持自己提出的“受人尊敬”这个点。

Q: 建立一个中国本土豪华酒店，您觉得最重要以及最难的事情是什么？

朱福明：第一步是今天讲到的，公司一定要有认知度，让大众了解到公司的文化是怎样的。就像去买东西，肯定要对这个公司卖的是什么，它的文化理念是什么有所了解。今天万达做的是第一步的工作。第二步才是品牌，客人入住一家酒店，需要知道这是什么样的酒店。同级别的酒店硬件设施都差不多，不同之处体现在待人方式。

另外，我们做好的是基础，而基础就是服务。比如客人是江苏人，我们一定要知道客人喜欢吃什么，要了解每个人的需求。万达要接待的是老、少，几代完全不同的人，我们在接待过程中，有很多灵活的方式，所以在管理上面一定要用最合适的产品对待不同的客人